You are here:  
Article

Sudahkah Anda Melayani Hari Ini?

Print PDF

SUDAHKAH ANDA MELAYANI HARI INI?

“Sudahkan Anda Rapi?”

Apakah Anda ingat kalimat tersebut?  Kalimat yang mengingatkan kepada seluruh karyawan untuk berpakaian rapi sebelum melayani pelanggan. Memang ada benarnya jika penampilan fisik sangat mendukung kualitas pelayanan kepada pelanggan. Kita berharap bahwa dengan penampilan yang prima maka perlahan-lahan seorang karyawan akan mampu memiliki hati yang melayani. Kenyataannya, berapa  banyak karyawan yang hanya melayani dengan terpaksa?

Sering saya temukan pramusaji memberikan pelayanan yang sangat buruk saat libur lebaran. Juga, pramugari di beberapa maskapai penerbangan lokal melayani dengan sangat tidak baik. Mengapa sulit sekali memberikan pelayanan yang prima dan konsisten kepada pelanggan dalam berbagai situasi?

Bagaimana caranya agar setiap karyawan mau dan mampu melayani dengan hati?

  1. Melayani membutuhkan kasih. Mengapa banyak orang yang melayani hanya sebatas lips service?  Tidak mungkin seseorang dapat melayani dengan hati jika dia tidak sungguh-sungguh mengasihi orang yang dilayani. Marilah kita belajar dari seorang ibu yang melayani anak-anaknya dengan tulus tanpa mengharapkan balasan. Melayani pelanggan bukan karena insentif dari perusahaan atau ucapan terima kasih dari pelanggan.Sikap melayani akan muncul dengan sendirinya jika hati kita dipenuhi dengan cinta kasih. Karena itu, melayani merupakan pengejawantahan dari hati yang penuh kasih.
  2. Melayani adalah sebuah gaya hidup. Artinya, tidak boleh memilah kapan saya melayani dan kapan saya dilayani.Seharusnya setiap saat adalah waktunya untuk melayani. Saat kita berperan sebagai anak, orang tua, suami, istri, atasan, bawahan, rekan sekerja, dsb, maka pastikan bahwa kita selalu melayani orang lain.
  3. Melayani dimulai dari rumah. Seorang karyawan harus mulai belajar melayani di lingkungan terdekatnya. Mulailah belajar mengerjakan pekerjaan-pekerjaan di rumah. Belajarlah melayani keluarga terdekat kita terlebih dahulu. Jika di rumah saja kita tidak mau melayani, bagaimana mungkin kita dapat melayani orang yang tidak dikenal?

Melayani adalah sebuah kebiasaan yang dibangun setiap hari. Karena itu, sudahkah Anda melayani hari ini?

Last Updated on Tuesday, 11 September 2012 09:32
 

Apakah Bos Benar-benar Mengasihi Saya?

Print PDF

APAKAH BOS BENAR-BENAR MENGASIHI SAYA?

 

"Kamu sih enak, punya bawahan yang bagus."

"Saya menyerah, anak buah saya tidak mau berubah."

 

Banyak pemimpin mengeluh anak buahnya sulit sekali diajak untuk berubah. Semua hal sudah dilakukan, mulai dari training, coaching, counseling, reward, punishment, namun karyawan tetap saja tidak berubah. Rasa-rasanya sudah tidak tahu lagi harus berbuat apa.

Kalau pun ada karyawan yang berubah, hanya sesaat saja.

 

Ketika saya bekerja sebagai HRD, salah satu tugas saya adalah membina dan 'membinasakan' karyawan. Banyak atasan yang berharap anak buah mereka adalah karyawan yang baik dan dapat bekerja sesuai dengan harapan perusahaan dengan sendirinya. Kenyataannya, banyak karyawan yang sebenarnya berpotensi tapi tidak mampu mengaktualisasikan potensinya tersebut dengan maksimal karena beragam kendala.

 

Jika Anda ingin menolong anak buah untuk berubah, maka pertanyaan mendasar untuk Anda sebagai atasan, apakah Anda sungguh-sungguh mengasihi bawahan Anda? Karena kasih merupakan modal dasar untuk mengubah orang lain. Mengasihi berarti benar-benar menerima sepenuhnya. Bukan berarti Anda setuju dengan kesalahan maupun kelemahan mereka. Manusia butuh untuk diterima apa adanya sehingga muncul rasa aman dan percaya sehingga dapat melihat diri sendiri dengan benar. Seperti seorang anak yang diterima apa adanya oleh orang tuanya akan memiliki self esteem yang tinggi.

 

Setelah anak buah merasa nyaman dan percaya bahwa Anda mengasihi mereka, maka Anda akan lebih mudah menimbulkan self awareness dengan metode coaching dan counseling. Tidak akan benteng atau penolakan dari mereka ketika Anda mencoba menggali dan mengajak untuk mengoreksi diri mereka sendiri. Anda akan memiliki kesabaran melihat mereka berproses.

 

Sampai kapan Anda harus bersabar jika anak buah tidak juga sadar diri dan berubah? Jika Anda benar-benar mengasihi mereka, maka Anda akan terus memberikan kesempatan dan mendorong mereka untuk berubah sampai perubahan itu terjadi. Bahkan, ketika anak buah Anda sudah tidak bekerja di perusahaan yang sama, Anda tidak akan berhenti mengasihi.

 

Mungkin saat ini anak buah Anda belum merasakan kasih Anda sebagai sesama manusia, bukan hanya atasan dan bawahan. Kasih yang akan membuat Anda mampu terus melakukan apa yang sedang Anda lakukan, meskipun terkadang jalan kelihatan buntu dan tidak ada harapan. Kasih yang akan membuat Anda mengingat mereka di dalam doa-doa Anda.

 

Selamat mengasihi anak buah Anda seperti Anda mengasihi sesama manusia dan Anda akan melihat perubahan itu terjadi.

 

 

Membangun Budaya Melayani

Print PDF

MEMBANGUN BUDAYA MELAYANI


Beberapa kali kunjungan kerja ke bali sejak tahun 2004 tanpa pernah menikmati keindahan bali, maka ketika saya ke bali tahun 2011 untuk memberikan pelatihan saya memutuskan untuk menyewa sepeda motor dan tinggal lebih lama 1 hari lagi di bali. Awalnya, saya merasa ragu karena saya tidak tahu jalan di bali dan saya tidak tahu tempat yang cocok dan saya sukai.  Akan tetapi, rasa penasaran seperti yang sering diceritakan oleh sahabat-sahabat saya tentang bali membuat saya akhirnya nekad. Saya ingin tahu apa yang sebenarnya membuat orang-orang sepertinya selalu ingin ke bali dan kembali ke bali lagi.

Beberapa kekaguman yang saya temukan. Ternyata menyewa sepeda motor melalui sebuah agen perjalanan online hanya cukup dengan fotokopi KTP saya sudah bisa langsung melakukan serah terima sepeda motor di bandara I Gusti Ngurah Rai. Harganya pun sangat terjangkau Rp 60.000,- untuk 24 jam. Sebagai orang auditory, setiap orang yang tanyakan mengenai rute jalan maupun tempat kuliner sangat ramah. Ada kesan bahwa mereka sangat senang ada turis-turis seperti saya sehingga mereka selalu ingin membantu. Itulah kekuatan budaya melayani yang dimiliki bali. Bukan hanya orang bali, tetapi termasuk pendatang akan terdorong untuk melayani dan hal inilah yang membuat bali selalu dirindukan oleh setiap turis.

Jika kita kaitkan dengan budaya perusahaan, bagaimana dengan budaya melayani di perusahaan Anda? Apakah konsumen selalu merindukan untuk kembali bertransaksi dengan perusahaan Anda? Apakah setiap karyawan merasa senang setiap kali konsumen datang baik untuk membeli maupun untuk melakukan complain?

Bagaimana memulai budaya melayani di perusahaan? Karena pada dasarnya setiap orang lebih suka dilayani daripada melayani, maka budaya melayani harus dimulai dari manajemen puncak. Ada karyawan yang melayani secara alamiah sehingga lebih mudah untuk melayani. Akan tetapi, sebagian besar karyawan harus benar-benar belajar untuk melayani dan mereka membutuhkan perusahaan.

Bagaimana metode terbaik untuk membangun budaya melayani? Karena setiap orang unik dan memiliki needs yang berbeda, maka Anda harus benar-benar mengenal karyawan Anda terlebih dahulu. Metode yang terbaik adalah jika Anda dapat memberikan apa yang karyawan Anda butuhkan dan cari. Pada dasarnya, ada 3 metode untuk mengubah budaya melayani:

  1. Pembiasaan (conditioning). Anda perlu membuat perilaku melayani apa saja yang diinginkan dan perilaku apa saja yang sudah ada yang ingin dihilangkan. Setelah itu, Anda perlu membuat program reinforcement, bisa dalam bentuk reward dan punishment. Ingatlah bahwa program ini harus bersifat individual artinya disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi setiap karyawan.  Harapannya, semua perilaku yang diinginkan akan muncul dan semua perilaku yang tidak diinginkan akan hilang sehingga secara perlahan-lahan akan membentuk budaya melayani. Dengan menggunakan metode ini, motivasi karyawan awalnya adalah ekstrinsik (berasal dari luar) namun secara perlahan-lahan ketika mereka menemukan insigt akan berubah menjadi motivasi intrinsik (berasal dari dalam diri). Seperti seorang anak kecil yang diajarkan untuk memberi dan menerima sesuatu dengan tangan kanan, awalnya tidak mengerti namun lama-kelamaan dia akan melakukannya dengan spontan dan kerelaan hati.
  2. Contoh (modeling). Anda harus memastikan bahwa setiap leader di perusahaan Anda sudah memiliki konsep yang sama sehingga mereka dapat memberikan contoh dalam keseharian mereka bekerja. Termasuk setiap leader harus mampu melayani setiap bawahannya dengan baik sehingga dapat dijadikan contoh dan sumber motivasi buat seluruh karyawan untuk membangun budaya melayani. “Jika bos saja mau melayani,  masa saya tidak mau melayani?”
  3. Kognitif. Setiap karyawan memiliki tingkat dan cara berpikir yang berbeda-beda. Karena itu, setiap atasan harus memahami dan mau memberikan waktu untuk melakukan coaching secara konsisten. Dengan demikian, setiap atasan dapat membantu bawahannya dalam mengatasi kendala-kendala yang dihadapi dalam membangun budaya melayani. Karyawan akan berubah jika pola pikir mereka berubah.
 

ANAK BUAH YANG DISUKAI ATASAN

Print PDF

MENJADI ANAK BUAH YANG DISUKAI ATASAN

 

Suka atau tidak, atasan merupakan salah seorang penentu karir kita di perusahaan. Sehebat apapun kita, jika tidak disukai oleh atasan, maka sedikit banyaknya akan mempengaruhi karir kita. Kita tidak harus menjadi penjilat atau ABS (asal bapak senang). Kita tetap menjadi diri kita sendiri namun disukai oleh atasan. Bagaimana caranya?

1. Anda bekerja untuk siapa?

Apakah Anda bekerja untuk diri sendiri atau untuk perusahaan? Pada dasarnya, sejak pertama Anda bekerja sampai pensiun, sebenarnya Anda bekerja untuk diri sendiri. Semua hal yang kita lakukan selama bekerja sebenarnya membentuk hidup kita. Karena itu, seorang karyawan yang memiliki prinsip bahwa saya bekerja untuk diri sendiri pasti akan memiliki sense of belonging yang tinggi terhadap perusahaan. Anda tidak akan mengambil keuntungan diri sendiri karena Anda tahu bahwa itu akan merusak karakter Anda. Anda pun akan menjadi karyawan yang tidak perlu selalu di bawah pengawasan atasan baru Anda bekerja maksimal. Atasan yang memiliki karyawan seperti ini pasti akan merasa tenang karena bisa fokus dengan pekerjaan lain yang jauh lebih strategis. Atasan Anda pasti akan senang memiliki anak buah seperti ini.

 

2. Pekerjaan apa yang tidak disukai oleh atasan Anda?

Lakukanlah pekerjaan-pekerjaan yang diberikan oleh atasan Anda. Kemungkinan atasan Anda memang tidak menyukai pekerjaan tersebut sehingga ia memberikannya kepada Anda. Namun, jangan berkecil hati. Jika Anda memiliki prinsip bahwa saya bekerja untuk diri sendiri, maka Anda tetap dapat belajar dari semua pekerjaan yang Anda kerjakan. Bahkan ketika Anda tidak menyukai pekerjaan tersebut. Atasan Anda pasti akan merasa terbantu karena Anda selalu bersedia untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan yang tidak disukai.

 

3. Apakah Anda bekerja dengan Tuntas?

Mendapatkan kepercayaan dari atasan adalah dengan memastikan bahwa semua pekerjaan Anda selalu diselesaikan sampai tuntas alias 100% selesai. Pastikan Anda melakukannya dengan sangat detil sehingga tidak ada satu hal pun yang ketinggalan. Anda pasti dapat diandalkan oleh atasan. Resikonya mungkin Anda akan dipercayakan banyak pekerjaan lain dan kadang terasa tidak adil. Jika Anda ingin disukai oleh atasan, maka Anda harus membuat atasan Anda bergantung kepada Anda. Atasan yang memiliki anak buah seperti Anda tentu akan selalu mengandalkan Anda dan jika suatu saat ada kesempatan promosi, maka Anda lah yang ada di benaknya.

 

Last Updated on Sunday, 17 June 2012 00:14
 


Page 2 of 4